政府采购供应商投诉处理研究

云南省财政厅政府采购监督管理处 刘鸿芳 段云波

　　《政府采购法》的颁布实施，为维护国家和社会的公共利益，建立规范高效政府采购管理机制，推进社会主义市场经济的健康发展，维护正常的市场经济秩序，建立社会主义法制政府，实现依法行政，提供了法律保障。

　　近年来，随着政府采购制度的逐步健全和完善，供应商的法律意识逐步增强，供应商投诉呈快速增长之势，有的地区甚至成倍增长，其特点表现为：一是供应商投诉的规格越来越高，从代理商投诉，上升到跨国企业集团投诉，甚至一些国家的外交部门也介入了供应商投诉案件；二是供应商投诉的领域越来越广，从采购办公用品、IT产品的投诉，扩大到教育、医疗、工程等领域的投诉；三是投诉渠道越来越多，不仅向财政部门投诉，同时扩大到向省政府、审计、纪检监察等部门的投诉。

　　财政部门是政府采购的监督管理部门，处理供应商投诉是《政府采购法》赋予财政部门的职责，是政府采购执法工作的重要组成内容。供应商投诉不是坏事，有供应商投诉说明政府采购制度在发挥作用，财政部门对供应商投诉应当依法受理并作出处理决定。因此，财政部门如何处理好供应商投诉，是从事政府采购研究工作的重要课题之一。

　　由于目前政府采购法将质疑程序作为供应商投诉前置程序，本文研究的供应商投诉也包括供应商提出的质疑和口头申诉。

　　一、正确处理供应商投诉的重要意义

　　采购人和供应商是政府采购极其重要的当事人，没有采购人的采购，就没有政府采购的存在，没有供应商提供商品（包括服务和工程），政府采购就是无源之水，政府采购的目标也就无法实现。因此，建立规范高效的政府采购供应商投诉处理机制，处理好供应商与其他政府采购当事人之间的关系，促进供应商积极参与政府采购活动，保护政府采购各方当事人合法利益，为供应商提供公平、公正的竞争平台，对创建良好的市场竞争机制，建立规范有序的社会主义市场经济具有十分重要的意义。

　　（一）正确处理供应商投诉，切实保护供应商合法利益。供应商投诉又称为救济措施，是为保护参与政府采购供应商合法利益建立的一项纠错机制。政府采购的具体商业活动属于民事行为，从理论上讲，采购人与供应商是平等的民事主体，但在政府采购实践中，采购主体（包括采购人和采购代理机构）是行使公共权力的行政事业单位，拥有决定中标供应商、采购方式、采购程序、评标办法、评标标准和定标及授予合同的权利，而供应商是一个企业实体，没有行政权力，客观上存在不平等。为了确保采购人与供应商平等开展交易活动，政府采购法赋予了供应商投诉的权力，由独立的第三方进行裁决，从而维护公平竞争，保护供应商的合法利益。

　　（二）正确处理供应商投诉，切实保护采购人应得利益。建立政府采购供应商投诉处理机制，是促进供应商相互监督，实现公平竞争，制止由于不正当竞争使采购人应得利益受到损害，切实保护采购人应得利益的有效措施，通过供应商之间的平等竞争和相互监督，切实有效地制止政府采购活动中暗箱操作、行贿受贿等商业贿赂行为发生，使采购单位得到更优惠的价格和优质的服务，提高采购单位资金使用效率，从而达到节约财政资金的目的。

　　（三）正确处理供应商投诉，促进政府采购依法行政。政府采购活动是财政部门依法行政的具体行政行为，处理供应商投诉的目的就是坚持政府采购“公开、公平、公正和诚实信用”原则，建立规范高效的政府采购运行机制，客观、公正地对供应商投诉事项进行评价并作出处理决定，防止和纠正违法的或不当的政府采购行为，促进政府部门不断健全法律、完善法规制度，建立法制政府，推进依法行政，使政府采购朝着法制化轨道健康发展。

　　（四）正确处理供应商投诉，促进社会主义市场经济和谐发展。政府采购市场是社会主义市场经济的重要组成部分，也是国家宏观调控市场经济的重要措施之一，通过供应商投诉处理，建立公平、公正的社会竞争机制和规范的市场经济秩序，让政府采购当事人各方的利益建立在平等、互利、法制、和谐的基础上，促进我国市场经济的规范化发展，法治化运行，维护国家利益和社会公共利益，促进社会主义市场经济和谐发展。

　　二、政府采购供应商投诉处理的一般理论

　　（一）政府采购供应商投诉处理的基本概念。政府采购投诉处理是行政机关根据供应商的申请，解决供应商与采购人、代理机构之间在货物、工程和服务的采购过程中发生的争议，财政部门通过对当事人和相关事实的调查，在证据确凿、事实清楚的前提下，就政府采购争议事实进行认定，适用相关法律法规，并参照行政规章，依法作出书面裁决的具体行政行为。各级财政部门是政府采购活动争议行使管辖权的行政主体。没有《政府采购法》的专门授权，其他任何行政机关均不能成为政府采购争议裁决的执法主体。行政裁决是各级财政部门行使行政裁决权的行为，是各级财政部门在政府采购实践中运用最为广泛的执法手段。财政部门一旦作出投诉处理决定，即具有公定力、确定力、拘束力、执行力等法律效力。纠纷当事人不同意或者不承认，都不会影响投诉处理决定所应有的法律效力。对此，如果投诉人对处理决定不服，只能向上一级财政机关或者同级人民政府法制部门申请行政复议，或者向人民法院提出行政诉讼。

　　（二）供应商投诉的类型。供应商投诉可分为四种类型：供应商投诉供应商，供应商投诉采购人，供应商投诉采购代理机构，供应商投诉政府采购监督管理机构。

　　1．供应商投诉供应商。在政府采购活动中，许多家供应商同时竞争一个项目，相互之间竞争是非常激烈的。每个投标供应商都十分关注其他供应商的资质、履约能力等，供应商之间是否存在不正当的竞争是产生供应商投诉的焦点和争议的关键所在。如有一个采购项目，未中标的供应商对中标的供应商的资质提出质疑和投诉，经过审查，中标供应商是合法的经营者，具有该类产品的经营许可和资质，证证俱全，可未中标的供应商总是不信，甚至在投诉材料中假设一些条件来试图否定客观事实。

　　2．供应商投诉采购代理机构。主要内容包括招标文件不合规，技术指标不公正，评标过程不客观。具体表现为：招标文件与法律法规规定不符，技术指标带有倾向性，评审过程缺乏客观公正，采购活动中存在不正当的交易行为；评标过程中，采购代理机构有误导性的发言，评审结果与招标要求不相符等等。如有一个采购项目，招标文件规定，投标时供应商必须以一个标段为单位整体投标，不准只投一个标段中的部分内容，项目经过开标、评标、定标，采购结束后，中标结果公布的却是两家供应商同时中一个标段。因而引起了落标供应商和中标供应商都提出质疑和投诉，致使项目实施时间延长将近半年。这样的采购结果，采购人有意见，落标供应商有意见，中标供应商也有意见。采购代理机构在组织采购活动中不能客观公正地依法办事，出尔反尔，引起了质疑和投诉。

　　3．供应商投诉采购人。首先，在采购项目评审活动中，采购人代表在评审专家组成人员总数中占有三分之一的席位，专家组的采购人代表往往对采购项目的评审结果起着决定性的作用，因此，采购人派出的评审专家代表，能否客观公正的评标，是供应商十分关注的问题。其次，在中标以后的合同签订过程中，采购人提出额外的、特别不合理的要求；在供应商履约过程中，或者在项目验收时，采购人故意刁难和不配合的行为也是供应商进行投诉的重要内容。

　　4．供应商投诉政府采购监督管理部门（财政部门）。投诉的主要内容是：财政部门作出的处理决定不公正，使供应商的合法利益受到损害；法律运用不当，不能让投诉人信服；不具备行政执法权，或者超越法律赋予的职权，干预政府采购活动；对政府采购活动监督不到位，致使政府采购活动出现违规违纪情况，造成严重不良后果。供应商对财政部门的投诉主要是采取行政复议、行政诉讼或者举报的形式进行。一是行政复议。供应商收到投诉处理决定后，对投诉处理决定不服，向作出投诉处理决定机关的上一级行政主管机关或者同级人民政府法制部门提出行政复议申请，作出处理决定的机关必须在规定的时限内，对供应商提出的复议事项进行说明。二是行政诉讼。供应商收到投诉处理决定后，对投诉处理决定不服，也可以不通过行政复议而直接向人民法院提起行政诉讼，作出处理决定的机关必须在法院传票规定的时间应诉。三是发现财政部门工作人员在政府采购活动中，滥用职权，玩忽职守，徇私舞弊的行为，可以向纪检监察部门举报。

　　（三）供应商投诉内容和基本程序。

　　1．供应商投诉内容。主要包括采购文件的规范性，采购程序的合法性，开标的公开性，评审的科学性，定标的公正性。具体地说，采购文件带有倾向性，以不合理的要求限制或者排斥潜在投标供应商，对投标供应商实行差别待遇或者歧视性待遇的；评标委员会组成不符合规定的；无正当理由不按照评审委员会推荐的供应商中标顺序确定中标人的；中标通知书发出后，无正当理由不与中标供应商签订合同的，或者在评标结果之外与其他供应商签订合同的；不及时按合同条款组织项目竣工验收的。投诉书应包括以下几个因素：一是投诉人和被投诉人的单位名称、联系电话，联系人、地址等。二是具体的投诉事项及事实依据。三是质疑答复情况及相关证明材料，提起投诉的日期等要素。四是投诉书应当署名，投诉人为自然人的应当由本人签字，投诉人为法人单位的应当由法人代表签字，投诉人为委托代理投诉的，应由委托人出具委托书。

　　2．供应商投诉的基本程序。先质疑，后投诉。政府采购法规定，供应商投诉必须先进行质疑，供应商对质疑不满的，或者没有在规定期限内得到答复的，才能提起投诉。这样，可以将很多矛盾和争议解决在质疑中，符合建立社会主义和谐社会和法制政府的要求。投诉人提起投诉应当递交书面投诉书，并按照被投诉的采购人、采购代理机构和与投诉事实有关的供应商提供投诉书副本。投诉人可以是单位、自然人，也可以委托代理人办理投诉事宜。

　　（四）供应商投诉的主要环节。供应商投诉主要是对采购文件、评审办法、采购程序、评审行为，评审专家、评审结果、采购合同、项目验收、资金支付及质疑答复情况等环节的投诉。

　　1．对采购文件的投诉。一是对采购文件制定的评分标准的合规性进行投诉。制定评分标准的因素有价格、技术、服务及公司状况（业绩、财务、银行资信、公司信誉等），如果每个因素所占的权重及评分标准不符合规定，供应商应当在规定的时限内提起投诉。二是对采购文件中规定的技术指标进行投诉。采购文件确定的技术指标带有倾向性，有的采购单位，对产品的性能、技术情况不熟悉，就通过对某一品牌进行考察和了解，或者向某一供应商进行了解，甚至将某一供应商提供的技术指标不加思索地全搬到招标文件中，致使采购文件中的技术指标带有倾向性，引起其他供应商的投诉。三是对采购产品品牌的投诉。按规定，制定采购文件技术参数时不能指定品牌，更不能指定只采购国外进口产品。按照国家有关政策规定，实行政府采购时应当充分发挥政府采购的政策功能，优先采购环保、节能等绿色产品，优先采购具有自主知识产权的产品，给国货以公平竞争的机会。

　　2．对评标办法的投诉。评标办法是对评审专家评选出最适合采购单位需要产品的指导性文件，评标办法包括最低价评分法、综合评分法和性价比法三种，评审办法选择的科学性直接决定着项目的成败。项目实施结果，是采购到了质次价低的产品还是质次价高的产品，是质优价廉的产品还是质优价高的产品，评标办法起着决定性的作用。有的供应商经常会提出为什么高价产品中标的投诉，其实，这与评标办法的制定有很大的关系。评标办法更注重技术和服务，价格分所占比重较低，价高质优的产品就会中标；评标办法注重价格，价格分所占比重相对较高，低价产品就会中标。

　　3．对采购程序的投诉。采购程序包括采购文件的制定、采购信息的发布、开标、评标和定标。在采购程序中，容易引起投诉的环节主要是信息发布和开标。采购信息未在财政部门指定的信息发布媒体上发布，不能做到公开透明，不能让有资格的供应商都参与竞争；开标不按规定统一在开标会上当众开启，开启时投标文件不密封，没有公正人员公正，唱标内容与评标结果不一致等情况都是导致投诉的重要因素。

　　4．对评审专家评标行为的投诉。一是评审专家委员会的人员组成不符合采购法规规定的人数，经济技术人员所占比例不符合要求。二是投诉专家评审缺乏客观公正，评审中带有倾向性、诱导性和歧视性，作出了与客观事实不符的评价。三是专家未按规定回避其应回避的评审项目。四是评审专家与采购人或者供应商暗中接触，泄漏评审信息，甚至接受供应商的贿赂，有暗箱操作嫌疑等。

　　5．对评审结果的投诉。实施政府采购制度的目的是要建立一种公平竞争的机制，让采购人有更多的选择，通过竞争逐步建立有序的市场经济体制。在竞争中，每个投标人都希望自己中标，竞争结果肯定不会人人满意。有些采购金额较大的项目，评标结果一出，质疑和投诉就纷至沓来。因为评审结果是整个项目实施采购情况的总体反映，评审结果是否客观公正，就要看评审结果是否让采购单位满意，让落标供应商心服口服，只有做到让政府采购当事人各方都信服才是最好的采购结果。有的采购项目由于某个环节的疏忽，采购结束后采购人不满意，中标单位也不满意，未中标的单位就更不满意，投诉自然难免。

　　6．对采购合同的投诉。对采购合同的投诉主要是采购单位不按规定与中标单位签订合同，中标通知发出后，总是找各种理由推脱或者拖延合同签订时间；其次是不按招标结果签订合同，在合同中附加很多额外条款，甚至向中标人索要钱、财、物等等。

　　7．对项目验收的投诉。项目实施完毕，需要采购单位按照合同规定条款进行项目验收，在这个环节，主要投诉采购单位不按合同规定条款验收，不及时组织验收，验收时故意为难供应商等等。

　　8．对资金拨付的投诉。项目验收后，属于自筹资金由采购人支付的项目，采购人不及时支付，属于财政拨款的项目，采购人也不及时向财政部门申报拨款申请。由于供应商的流动资金是有时间价值的，资金流动越快，时间价值越高，经济效益就越好，不及时拨付资金，一拖就是几个月，资金周转率慢就会严重影响供应商的经济效益。因此，供应商对不及时拨付资金的反响也非常强烈。

　　三、政府采购供应商投诉存在的问题

　　（一）供应商提出质疑和投诉不及时。供应商对采购活动有质疑的，应在规定期限内向采购人或者采购代理机构递交书面质疑书，被质疑人应在规定期限内作出答复。供应商对采购文件的质疑，必须在知道或者应知道其权益受到损害之日起七个工作日内提出，财政部门可以将供应商购买采购文件的日期作为知道其权益受到损害的起始日期，也就是说在购买采购文件后七个工作日内以书面形式提出，方为对采购文件的有效质疑，不按期限递交书面质疑书的质疑视为无效质疑。对公开招标项目的开标、评标和定标的质疑，应在采购活动结束，中标公告发出后七个工作日内提出；对竞争性谈判、询价及单一来源采购项目的质疑，也应在采购活动结束，成交通知书发出后的七个工作日内提出。供应商对质疑答复不满意或者被质疑人未在规定期限内给予答复的，应在质疑答复期满后15个工作日内向同级财政部门提起投诉。但在处理投诉时发现，供应商对采购文件的质疑总是在评审结束后，自己不中标，才对采购文件、评审结果一并提出质疑，因而往往会错过对采购文件提出质疑的有效期限。在处理供应商投诉的实际工作中，时限观念非常重要，在规定期限内对采购文件不提出质疑或者投诉，就可以认定为投标人认可采购文件的相关内容，评审时，评审委员就要严格按照采购文件规定的内容进行评审。

　　（二）供应商不熟悉政府采购法规制度，胜诉率低。在投诉事实中，很多投诉事项都是因自己不中标才提起投诉，投诉时只会列举事实，不会引用法律法规寻求保护，尤其是在价格方面，供应商总认为报出一个好的价格就能中标，事实上，价格只是评审定标的要素之一，不是选择中标供应商的唯一依据。政府采购项目评标办法有三种，即最低价评分法、综合评分法和性价比法。除最低价评分法，在全部满足招标文件实质性要求的前提下以最低报价的投标人作为中标候选人或者中标人外，综合评分法和性价比法，更注重产品的技术性能，售后服务和履约能力等要素，尤其是对技术复杂服务项目和工程项目采购等，如软件开发、网络集成、房屋装修工程等。供应商只有熟悉政府采购制度和政策，充分了解采购文件、评标方法，并对采购文件进行分析研究，提出有针对性的投标文件，才能提高中标概率。但是，在供应商投诉中，往往由于只会列举事实，不会引用法律条款，法律依据不充分，胜诉概率低。

　　（三）投诉渠道不规范。供应商对政府采购活动中出现的技术和政策方面的问题，应向组织采购活动的采购代理机构或者采购人提出质疑，对质疑答复不满意的再向财政部门提起投诉，财政部门查清事实后，依法作出维持原采购结果或者撤销原采购结果的处理决定。涉及个人违纪行为，如采购当事人有索贿受贿行为等有意违反政府采购法律法规的，应在掌握充足证据的前提下向纪检监察部门举报，纪检监察部门按规定进行调查处理。但是，由于供应商对采购法律法规不熟悉，对政府采购活动中出现的操作问题和政策问题，通过举报的方式向纪检监察、审计等部门进行举报申诉，相关部门再将材料转到政府采购监督管理部门进行调查，按程序进行批转需要一定的时间，待情况搞清楚，已错过了投诉的有效时限，最后问题还是得不到有效处理。

　　（四）质疑答复不认真，供应商满意度低，投诉案件迅速增长。按照政府采购法及相关规定，政府采购供应商质疑时受理投诉的前置程序，供应商投诉必须经过质疑程序，或者被质疑人不在法律规定的有效期内给予答复，财政部门才予受理。从处理供应商投诉案件看，供应商投诉的理由主要是对被质疑人的质疑答复不满意，被质疑人对供应商提出的疑点和问题，未能按照法律法规规定予以答复，供应商质疑的对象主要是采购代理机构或者采购人，由于采购代理机在代理采购事项中获取一定的利益，不可能在审查、处理质疑过程中自己否定自己，推翻既往的采购结果，倘若部分或者全部推翻已完成的采购结果，就意味着代理机构必须进行重复劳动，增加代理采购的成本费用，因此，采购代理机构很难做出有利于供应商的答复意见，供应商很难得到一个满意的答复意见，有的答复意见甚至敷衍了事、塞责，强词夺理。从而导致质疑答复满意度低，投诉呈迅速上升的趋势。

　　四、处理供应商投诉的对策建议

　　（一）对供应商投诉的约束条件及处罚措施。对供应商投诉的约束条件和处罚措施，政府采购法及供应商投诉处理办法均有规定，但在实际工作中，仍然存在恶意投诉、虚假投诉、过期投诉、越级投诉等情况。为了规范供应商投诉行为，研究提出了供应商投诉的约束条件和处罚措施：

　　1．对供应商投诉的约束条件。根据政府采购法及相关规定，供应商投诉必须具备七个条件，一是投诉人是参与所投诉政府采购活动的供应商；二是提起投诉前已依法进行质疑；三是投诉书内容符合规定；四是在投诉有效期限内提起投诉；五是属于本级财政部门管辖范围内；六是同一投诉事项未经财政部门投诉处理过；七是财政部规定的其他条件。供应商要实行实名制投诉，供应商投诉时要提供能够证明与投诉事实相关的证明材料，不能以一些猜测、听说，设想等为依据进行投诉。财政部门就投诉进行依法调查时，投诉人、被投诉人及与投诉事项有关的单位和有关人员应当实事求是地反映情况，提供相关的材料。

　　2．对供应商虚假、恶意投诉的处罚措施。对于虚假、恶意的投诉，一年内三次以上投诉均查无实据的，捏造事实或者提供虚假投诉材料的，列入不良行为记录名单，并依法予以处罚；被投诉人的违法行为给他人造成损失的，依照中华人民共和国民法通则规定承担民事赔偿责任；被投诉人不提供有关证据、依据等相关材料，视同自动放弃说明的权利，认可投诉事项；投诉人拒绝配合财政部门依法进行调查的，按照自动撤回投诉进行处理。

　　（二）注重完善制度。《政府采购法》实施至今已经五年，相关的法规已陆续出台并实施，但在执行中仍然存在很多方面不足，法律法规的不完善在执法中给政府采购监督管理部门处理供应商投诉带来的问题，会把财政部门置于十分尴尬境地。比如：政府采购法规定政府采购方式有五种，即公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价及单一来源采购，在这五种采购方式中，除单一来源采购方式外，其他四种采购方式均需要有三家以上供应商参与，但在实际工作中常常会碰到只有两家供应商的问题。对于这个问题，财政部在《政府采购货物和服务招标投标管理办法》中规定，采用公开招标方式采购，供应商不足三家的可以采用竞争性谈判、询价或者单一来源方式采购，但目前没有一个管理办法规定竞争性谈判和询价采购可以在只有两家供应商参与的情况下采购。只有两家供应商参与的情况下，采用哪一种采购方式采购，法律依据都不充分，都会引起投诉。其次，在《政府采购供应商投诉处理办法》中规定，作出供应商投诉处理决定的时间为30个工作日，财政部门在处理投诉事项期间，可以视具体情况书面通知被投诉人暂停采购活动，但暂停时间最长不得超过30日，作出处理决定的时间与暂停采购活动的时间相差12天，这就是说，尚未作出供应商投诉处理决定即要恢复或者撤销采购活动，事实上，在没有作出投诉处理决定之前，是很难作出恢复还是撤销采购活动的决定的。诸如此类的问题，在政府采购工作实践中会经常碰到，只要供应商较真，财政部门随时都会将自己送上法庭，而且必然败诉。因此，建议在政府采购实践中要不断地总结经验和教训，不断地完善政府采购制度，尽快出台相应的管理办法，才能选择最适用的法律法规条款，严格依法解决政府采购活动中存在的争议和矛盾，才能从根本上提高依法行政水平。

　　（三）注重时限，讲求时效。根据供应商投诉处理办法规定，处理供应商投诉有五个时限必需遵守，一是做出处理决定的时限必须在30个工作日内；二是暂停采购活动时间不得超过30天；三是对投诉书的审查时限必须在5个工作日内完成；四是向被投诉人和相关的供应商发送投诉书副本必须在3个工作日内；五是被投诉人和相关的供应商向财政部门作出说明必须在5个工作日内进行。财政部门处理供应商投诉应当在规定的时限内完成，超过规定时限不予处理，供应商可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。因此，处理供应商投诉要有严格的时限观念，过期不做出处理决定，就会被诉行政不作为，有的财政部门就曾经为此而败诉。

　　（四）注重事实，实事求是。处理供应商投诉，要充分了解采购活动全过程，查阅采购活动的文档资料，听取采购单位及评审专家的意见，同时，还要听取供应商对整个问题的看法，掌握全面的第一手材料，将各方意见进行对比分析，找到发生争议的症结。投诉处理过程中，对采购活动事实的认定，须有足够的证据作为支持。认定事实的证据，包括书证、物证，当事人陈述，证人、证言，勘验笔录、现场笔录、鉴定结论、视听资料、电子证据等等。掌握和注重供应商投诉的事实，是处理供应商投诉的基本依据。由于有的供应商对政策制度不是十分了解，或者未能用文字将所要投诉的内容准确地表达出来，如果仅从投诉材料来处理供应商投诉，难免会出现误解或者曲解投诉人的意思，处理结果会有失偏颇，甚至会带来更深的矛盾。在处理供应商投诉时，必须做到尊重事实、实事求是、客观公正。

　　（五）注重依据，依法办事。在处理供应商投诉时，要充分掌握政府采购的法律、法规及相关规定，准确运用法律、法规的条款，依法办事。供应商投诉处理结果能够反映出政府机关依法行政的水平和能力。在法律条款的运用过程中，要对法律的约束力度和效力层次进行分析。按照法律-行政法规-部门规章-对某件带有普遍性的事件的处理意见的顺序和下位法服从上位法的基本原则，首先运用法律作为依据，在法律中没有明确规定的可以援引行政法规，行政法规没有明确规定的再运用部门规章，依次类推。行政法规与法律有冲突的，应以法律为准绳，客观公正地处理投诉案件。在援引法律法规、行政规章时，必须说明具体所适用的条款，而不能笼统地说依照某法律及有关规定。总之，处理供应商投诉时，应事实清楚，适用法律法规条款清晰，表达准确，结构严谨，说服力强，令人信服。

　　（六）注重服务，提高效率。处理供应商投诉是一项法律性的服务工作，依法维护政府采购公平、公正原则，对政府采购当事人各方提供政府采购方面的法律服务；是依法解决政府采购活动中发生的争议和矛盾，让政府采购程序逐步规范，采购活动有序开展，采购结果顺利实施的保障；是提高政府采购制度化、规范化管理水平，推进政府采购事业发展的有效措施。

　　在处理供应商投诉的过程中，充分了解和掌握供应商投诉的心理，对处理投诉和解决争议有着极其重要的作用。分析供应商投诉心理大致有以下几种情况：一是在采购过程中确实有不规范的行为，不完全按照制度开展采购活动，政府采购失去了公平、公正的竞争机制，使供应商的利益受到损害；二是在投标过程中发现其他供应商有不正当竞争行为，导致政府采购出现不公平、不合理的采购结果；三是供应商对政策制度不了解，或者了解不深，对出现高价中标的情况尤其不理解，总认为低价更容易中标，有的供应商为了中标，甚至报出低于成本的价格进行恶性竞争，一旦落标心理落差极大。四是落标人心理不平衡，有的供应商为了达到目的，不惜一切手段收集开标、评标的情况，收集中标供应商的资料，寻找中标供应商存在的不足，甚至找出各种理由诋毁中标供应商。因此，充分了解供应商投诉的基本心理，找出供应商投诉的基本规律，对于处理供应商投诉具有十分重要的意义。

　　在处理供应商投诉时应注意：一是有针对性地作一些说服解释工作，让供应商心理释然，就能解决好采购活动中发生的争议和矛盾。二是在激烈的市场竞争中，让供应商有一个诉说的地方，把心中的不平发泄出来，解开供应商心中的症结，这也是处理供应商投诉的有效措施。三是在与投诉人沟通时，应将供应商放在一个平等的地位，面对面地进行沟通，对政府采购法律法规进行耐心解释，甚至展开讨论，让供应商对政府采购法律法规有充分的了解，处理供应商投诉才能得心应手。

　　（七）注重内容的完整。做出供应商投诉处理决定，从内容上要注意处理决定书的几大要素：一是注明投诉人和被投诉人的单位名称、住所、联系人姓名、电话，委托代理投诉的，代理人姓名、联系电话、职业，委托代理协议等；二是投诉的项目名称及标段名称；三是投诉的主要内容简要陈述；四是简要概括质疑答复情况；五是投诉处理的具体内容和事实根据，法律依据等；六是告知投诉人行政复议申请权和行政诉讼权利；七是做出处理决定的日期；八是争议发生的时间、地点、内容、情节和因果关系等。这八大要素都应在处理决定的正文中交待清楚。从形式上，由于投诉处理决定是一种可诉的具体行政行为，为了经得起司法审查，财政部门所实施的投诉处理决定要符合一定的要求。投诉处理决定分别由首部（制作机关、文种名称、编号、各方当事人的基本情况、案由、审查结果等）、正文（事实、理由、处理结果）和尾部（交待有关事项、签署、日期、用印、附注说明）三部分组成。在首部，应具备当事人各方的基本情况，投诉人申请事项、案情事实等部分内容，而这些内容都有法定的要求和应载明的要素。案件由来、审查机构和方式应该明确，从而便于人们了解投诉案件在行政审查程序上是否合法。正文部分应写明发生争议的内容，争议的相关事实和证据。争议的事实，一般应先概括写明投诉人所提出的对采购过程争议的主要内容及相关证据，被投诉人对供应商的质疑答复意见及相关证据。

　　政府采购制度是使用国家的公共支出、调节国家的经济运行、维护国家利益的基本制度。政府采购监管部门根据《政府采购法》、《政府采购供应商投诉处理办法》，做好政府采购供应商投诉处理工作，对有效抑制政府采购活动中的腐败行为，规范政府采购行为，维护市场经济秩序，促进公平竞争均具有十分重要的意义。